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九方空包网浅析:服务营销与管理的研究内容

更新时间:2020/5/17 / 阅读次数:235


  九方空包网认为:服务的非实体性、差异性、过程性、不可储存性深刻地反映了服务的本质特点,因此,服务机构在开展服务管理与营销活动时必须充分考虑服务特性的影响,发挥和利用其有利影响,克服和回避其不利影响,这样才能使服务管理与营销理论切合服务业的实际,从而增强策略的针对性和有效性。

  首先,针对服务的非实体性要管理好服务展示。1977年,美国服务营销学家肖斯塔克(Shostack)引入“服务展示管理”这一术语,他指出:顾客看不到服务,但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务信息、服务资料、服务价目表、服务中的其他顾客等,这些是顾客了解无形服务的有形线索,服务机构有必要对服务的有形物以及能传递服务价值的信号和线索进行管理。

  九方空包网认为:其次,针对服务的差异性要管理好服务人员。我们知道,造成服务差异性的主要原因是服务人员的气质、态度、修养与技术水平等,不同人提供的服务往往产生不同的内容、形式、质量与效果。另外,即使同样一个人在不同的状态下,提供同样一项服务也是不一样的。此外,在顾客看来服务人员就是服务的一部分,服务人员的态度、服务技能、服务水平等因素都会影响顾客对服务的感知和评价。因此,服务机构必须对服务人员进行有效的管理。

  再次,针对服务的过程性要管理好服务过程。服务是一系列的行为和过程,在顾客消费某种服务时,顾客所接触到的其实主要是一系列具可操作性的步骤。接触过程中哪怕一个小小的细节失误,都有可能会降低顾客对服务的满意程度,往往“一着不慎,满盘皆输”。例如,餐厅服务员在上菜时的一个不当举动,很可能就破坏掉顾客在整个用餐过程中的好心情。因此,服务机构要对服务过程进行管理。

  最后,针对服务的不可储存性要管理好服务供求。由于服务的不可储存性,不可能将消费淡季或低谷时的服务储存起来留到旺季或高峰时出售,不能像制造业那样依靠库存来缓冲和适应市场需求的变化。因此,当供大于求时,过剩的服务能力就是闲置的能力,会白白支出许多固定成本。如果不对服务能力加以及时利用,它创造利润的机会也会自然丧失,而不能留给以后的超负荷需求来使用。当供不应求时,由于在短时间内增加服务设备、设施和训练有素的服务人员是非常困难的事情,就可能造成顾客排队等候及服务不细致,从而怠慢顾客导致顾客反感,造成顾客的流失。总之,服务的不可储存性造成了服务供求的矛盾,也使服务业规模经济很难实现,这就要求服务机构必须对服务的供求加以管理,促使供求趋于平衡,这样既可以化解供求矛盾,满足顾客需求,又可以促进服务业规模经济的实现,减少服务能力剩余的损失,从而提高服务机构的经营效益。

  九方空包网认为:总之,服务营销与管理的研究内容应当包括:服务特性及其对服务营销与管理的影响、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务展示策略、服务人员策略、服务过程策略、服务供求管理、服务技术管理、服务质量管理、服务品牌管理等。

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