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136空包网浅析:服务的过程性带来的影响

更新时间:2020/5/17 / 阅读次数:237


  136空包网认为:第一,由于服务的过程性,服务机构只能等顾客到来后,才能够开始“按部就班”地提供服务,而这样的方式容易限制服务效率,使服务很难实现规模化生产。例如,顾客到理发店不能一付钱头发就剪好,而必须老老实实地坐在椅子上接受服务。理发店在顾客到来之前只能做好准备工作,也就是说,理发服务真正开始要等到顾客到来之后。虽然有些服务可以不用顾客到服务现场,但是也需要顾客同时或同网接受服务,这样的方式同样限制了服务效率。

  第二,服务的过程性使顾客的参与度高,服务的提供及其效果都有赖于顾客的配合,如果参与服务过程的顾客不予配合,就会影响服务的进行和服务的效果。例如,在医疗服务中,病人只有把病情全面如实地告诉医生,医生才能准确地做出诊断并对症下药。同样,一位咨询师也必须依赖与顾客的互动才能解决问题,如果顾客不参与、不配合、不互动,或者是在互动过程中向咨询师提供虚假信息,那么,咨询服务的效果就得不到保证。又如,中国的邮政编码曾经是一项服务创新,但这项创新很久之后才被接受。再如,城市公共交通的自动投币也是一项服务创新,但它的推广速度很慢,其主要原因就在于:一下子要求乘客改变“多门上车、下车”“买票找零”“向售票员问站”等多年养成的乘车习惯是有难度的。

  136空包网认为:第三,服务的过程性使服务机构无法对服务进行事先检查和把关,等待发现失误时已经来不及了,也无法重新更改或退换,这就给服务机构带来了很大的挑战。如前所述,服务像现场“演出”而不像“电影制作”,“电影制作”可以反复拍摄、反复剪辑直到满意为止,而“演出”则不能重新来过。

  第四,服务的过程性还使服务受地理因素或时间因素的限制,即顾客只能在一定的时间和区域内才能接受服务,如果服务机构的网点少、服务时间短,就会影响顾客的流量。此外,服务的过程性使顾客总是在一定的服务场所中,那么,服务设施、服务环境、服务气氛等因素都会影响顾客对服务的感知和评价,这就要求服务机构必须注意服务设施、服务场所、服务气氛等环境的营造。

  136空包网认为:第五,服务的过程性还使服务生产人员要兼任销售的职责,这会增加服务人员的负担。在服务过程中,服务人员的态度、服务技能、服务水平等因素都会影响顾客对服务质量的感知和评价。这就需要依靠服务人员以积极的态度全力以赴地参与服务生产过程,并且要求服务人员有营销意识,学会对顾客的心理和购买行为进行分析,审时度势,用良好的服务打动顾客,这些都对服务人员提出了更高的要求。此外,服务效果取决于双方接触的每一个环节,接触过程中哪怕一个小小的细节失误,也会影响整个服务质量,往往“一着不慎,满盘皆输”,因此需要全体人员或所有部门进行整体配合与协调,这就增加了管理的难度。

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