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淘宝空包网站:关注服务细节,做好细节服务

更新时间:2020/5/15 / 阅读次数:234


  淘宝空包网站:服务是企业永恒的话题,用优质服务满足客户需求是企业最主要的目标之一。除了传统内容外,一种新型的服务形式——细节服务,以完善的细节来赢得顾客也越来越受到经营者们青睐。能关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度。

  迪斯尼公司为观众和客人提供的优质服务,使游人在离开迪斯尼乐园以后仍然可以感受到。他们调查发现,平均每天,大约有2万游人将车钥匙反锁在车里,于是公司雇佣了大量的巡游员,专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的顾客打开车门。这一切,无须给锁匠打电话,无须等候,也不用付费。在沃尔玛,如果顾客在超市中咨询购物,公司会要求员工把顾客带到他们所找寻的商品前,而大多数商场的服务人员可能只会给顾客一指,或是告诉他们商品在哪里。这就是一流公司和一般化公司的差别!

  那么,细节到底是什么?细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。

  “千里之堤,溃于蚁穴”,一个不经意的疏忽,其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传,它让我们感慨,也让我们深思。

  淘宝空包网站:一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她便到其他杂货店购物。12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等到这位妇女走后,他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元,那么12年她将花费1.56万美元。

  只因为12年前的一个小小的疏忽,导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意!

  细节的力量贵在坚持,那些成功的企业之所以成功,其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。

  海尔的服务一直为人所称道,相对于其他品牌,服务是它最大的优势。

  淘宝空包网站:拿敲门来说,虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但海尔照样严格要求服务工程师,一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习,养成习惯;敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停,敲的力量过大。

  如果用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人,服务工程师应每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系,同时通知中心(话务中心)。为了预防用户在楼下等待,服务工程师应到楼下周围查看,有无用户在此等候。

  细节服务应以人为本。“客户是上帝”不能只停留在口号上,尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么?畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户,还要真诚地关心客户,惟有如此,才能赢得客户。

  细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些,高层领导更关注宏观决策,但若没有具体细节的落实,再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断,才能体现细节服务的精髓。

  细节服务须全程关注。服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,正如没有“点”就没有“线”一样。

  淘宝空包网站:做好细节服务,就是从小事做起,就是对“简单”的重复,并持之以恒。

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