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九千空包网:服务水准差一点,服务意识差一截

更新时间:2020/5/15 / 阅读次数:234


  九千空包网:有一位英国大公司的总裁来中国参加一个交易会。临行前,他委托一家中介公司在某五星级大酒店订了一个标准套间。当总裁来到这家酒店办理入住手续时,总台服务员查询电脑记录后告诉他:他还没有预订房间。

  总裁没料到会发生这种意外,一时不知所措。他打电话回公司,问到那家中介公司的电话,然后向中介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房,酒店还开出了预订确认单,看来问题还是出在酒店。酒店工作人员细查预订顾客名单,终于发现原因所在:他们把总裁的资料输入电脑时,将他的英文名字写错了一个字母,所以查不到。

  问题最后终于解决,客人却高兴不起来。这个小小的意外,使他对首次中国之行留下了一个不好的第一印象。

  九千空包网:现在服务单位普遍用电脑记录数据,只需输入客人的名字即可马上查到客人的资料,确实方便快捷。如果写错名字的话,电脑就不认账了。电脑是一种容易出差错的工具,偶尔写错名字或别的什么,是一件很正常的事。出错并不是问题,有问题的是这家宾馆的服务人员处理出错的方式。

  首先,服务人员应该知道电脑数据容易出错这一事实。没有查到客人的资料时,应该想到出错的可能,再换一种可靠的方式查一遍,不能简单查一下就下结论。

  其次,顾客表明他已订房,应该不是空穴来风。既然查不到他的资料,肯定是某个环节出了差错:可能问题出在顾客自己,也可能出在中介公司,但也可能出在宾馆。作为宾馆工作人员,怎能轻易断定问题一定不是出在自己这方面呢?难道他们有不出任何差错的自信吗?只要他们有一点反省自己之心,就会仔细检查一下,不会简单认定肯定是顾客搞错了。这样,顾客就不用打国际长途电话辗转查询了。

  从表面看,这家宾馆只是在服务技术上出了一丁点小差错,追根究底,其实是服务意识差了一大截。

  这样的现象在很多公司都时有发生,之所以造成这样不愉快的局面,就是我们的服务人员缺乏服务意识,按照规定做了自己的工作,却没有把事情做到位,不能为顾客解决实际问题,这样的结果还是无法让顾客满意。

  九千空包网:因此,当我们拥有很好的服务意识的时候,我们就不会只从完成自己的工作出发,而是为客户着想,帮他解决问题,这才是最好的服务态度。

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